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Portaria nº 80, de 28 de janeiro de 2015

Publicado: Quarta, 28 Janeiro 2015 08:56 | Última atualização: Sexta, 08 Novembro 2019 16:40 | Acessos: 5447

 

Aprova o Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC).

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço em 28/1/2015.

 

A GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL) SUBSTITUTA, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013,

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer os procedimentos de fiscalização a serem adotados nas atividades de fiscalização relativas ao acompanhamento e controle dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC);

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012; bem como, as regras fixadas nos arts. 8º a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 633/2014,  realizada no período de 09 a 19 de setembro de 2014;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.020457/2013.

R E S O L V E:

 Art.1º  Aprovar o Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), na forma do Anexo a esta Portaria.

Art.2º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviços.

 

MARIA APARECIDA MUNIZ FIDELIS DA SILVA

ANEXO À PORTARIA Nº 80 DE 28 DE JANEIRO DE 2015.

Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC).

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento Fiscalização estabelece regras e procedimentos para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC).

1.2. As fiscalizações referentes a períodos anteriores a 14 de junho de 2013 devem considerar o disposto no Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC (PGMQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 341, de 20 de junho de 2003, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 417, de 17 de outubro de 2005, e o Procedimento de Fiscalização nº 002 (FIS.PF.002), aprovado pela Portaria nº 679, de 14 de setembro de 2009.

2. REFERÊNCIAS

2.1. Para fins deste procedimento de fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT).

b) Decreto no 6.523, de 31 de julho de 2008 – Decreto do SAC, que regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

c) Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, alterado pela Resolução nº 343, de 17 de julho de 2003.

d) Regulamento do Acesso Individual Classe Especial – AICE, do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 586, de 05 de abril de 2012.

e) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 06 de agosto de 2012.

f) Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, aprovado pela Resolução nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

g) Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

h) Regulamento sobre a Prestação do STFC fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622, de 23 de agosto de 2013.

i) Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RSTFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 09 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, pela Resolução no 615, de 7 de junho de 2013 e pela Resolução nº 623, de 18 de outubro de 2013.

j) Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

k) Regulamento do Telefone de Uso Público do STFC, aprovado pela Resolução nº 638, de 26 de junho de 2014.

l) Norma sobre Requerimento de Informações e Tratamento dos Casos de Obstrução à Atividade de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 458, de 27 de maio de 2011.

m) Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado.

n) Termos de Autorização do Serviço Telefônico Fixo Comutado.

3. DEFINIÇÕES

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

a) ACESSO ONLINE: modo de acesso, obtenção, coleta e apresentação de dados e informações pertinentes às obrigações da fiscalizada, mediante a utilização de aplicativos, sistemas, recursos e facilidades tecnológicos.

b) CALL DETAIL RECORD(CDR) OU BILHETE DE TARIFAÇÃO: registro dos atributos que caracterizam uma chamada telefônica, tais como: o código de acesso dos assinantes de origem e destino, data, horário de início, duração e causa de encerramento da chamada.

c) CENTRO DE ATENDIMENTO POR TELEFONE: serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos usuários sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

d) CHAMADAS COMPLETADAS OK: são todas as chamadas estabelecidas que atingem o destino, portanto terão tempo de duração em seu CDR, conforme art. 3º, Inciso VII do RGQ-STFC.

e) DADOS BRUTOS: são os dados nativos das plataformas (sem nenhum tipo de tratamento), colhidos diretamente nos sistemas (elementos de rede, sistemas de cadastro de reclamações, DAC, etc.) que os originam.

f) DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC): sistema que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento. Possui funcionalidades como encaminhamento de chamadas para os atendentes, enfileiramento de ligações e divulgação de anúncios diversos, configuráveis por meio de software.

g) FORMAT CALL DETAIL RECORD(FCDR): formato do registro detalhado da chamada já tratada para tarifação (mediado).

h) SKILL DE ATENDIMENTO: perfil de atendimento de um determinado Grupo de atendentes (ex.: reclamação, cancelamento, reparo, etc.), geralmente identificado por um número configurado no DAC. Um mesmo atendente pode fazer parte de mais de um skill.

i) SISTEMA DE ACOMPANHAMENTO E CONTROLE DE INDICADORES DO STFC – SACI: sistema interativo disponível na rede da Anatel no qual as prestadoras informam os dados que compõe o cálculo dos indicadores de qualidade previstos no PGMQ.

j) SISTEMA DE AUTOATENDIMENTO OU UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA): sistema de atendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando e enviando informações.

k) SISTEMA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES – STEL: sistema destinado a registrar os dados de outorga das prestadoras de serviço de telecomunicações e dados técnicos de suas estações.

l) SISTEMA DE SUPORTE DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO – FOCUS: sistema de registro, tratamento, consulta e gestão do atendimento aos usuários na Anatel.

m) SITE DO CENTRO DE ATENDIMENTO: local formado por um ou mais prédios onde estão instalados os equipamentos e/ou posições de atendimento (PA), que compõem o centro de atendimento por telefone da prestadora. Um centro de atendimento pode ser formado por um ou mais sites.

n) TENTATIVAS DE CHAMADAS: chamadas completadas (OK) e não completadas (NOK), sendo que, nas completadas, se somam às estabelecidas, aquelas cujo o FDS – Fim de Seleção as identifica como chamadas onde o assinante B “Não Responde” (NR), “Linha Ocupada” (LO), e as por motivo de Congestionamento (CO1, CO2 e CO3).

4. DISPOSIÇÕES GERAIS

4.1. Disposições Gerais

 4.1.1. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para a verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstos no RGQ-STFC, definindo o método de coleta e de consolidação dos dados obtidos para cada indicador existente no referido Regulamento.

4.1.2. As fiscalizações para acompanhamento e controle do RGQ-STFC devem priorizar:

a) A visão sistêmica;

b) As verificações censitárias, ou seja, que avaliem 100% (cem por cento) dos casos, ao invés do uso de técnicas amostrais, as quais só se justificam quando, a partir da sua análise, permitirem inferências para todo o universo amostral; e

c) A obtenção, tratamento e análise de dados brutos. Caso o volume seja tal que a unidade fiscalizadora da Anatel não tenha meios para processá-lo, deverá solicitar à unidade de fiscalizadora da Anatel que tenha experiência e hardware para processamento desses dados.

     4.1.3. Antes de iniciar os trabalhos, o Agente de Fiscalização deve obter a versão vigente deste Procedimento de Fiscalização.

4.1.4. O Agente de Fiscalização deverá possuir acesso aos módulos de consulta dos Sistemas Interativos da Anatel, relacionados à prestação do STFC e à gestão dos indicadores de qualidade, tais como Sistema de Serviços de Telecomunicações (STEL) e Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), com vistas a obter dados necessários à validação de informações analisadas no decorrer da atividade de fiscalização.

4.1.4.1. Para as fiscalizações referentes a períodos anteriores a 14 de junho de 2013, deve ser utilizado o Sistema de Acompanhamento e Controle de Indicadores do STFC (SACI) no lugar do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

4.1.5. Antes do início das atividades de fiscalização descritas neste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá buscar dentro da Agência informações de ações de fiscalização de mesma natureza realizadas anteriormente, preferencialmente na mesma prestadora.

4.1.6. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados da prestadora (RSTFC, art. 17, §5º), de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online.

4.1.7. Para todos os itens de verificação listados no item 1, o Agente de Fiscalização deve buscar na Anatel o relatório de índices informados pela prestadora por mês, cujos registros encontram-se no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

4.1.8. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca do cumprimento das obrigações de qualidade, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

4.2 . Planejamento da Atividade

4.2.1. No início dos trabalhos, devem ser realizadas reuniões iniciais na prestadora, com os responsáveis pela coleta e consolidação de cada indicador de qualidade, visando obter informações referentes a:

a) Sistemas utilizados como fontes de dados dos indicadores (bases de dados) e localização física de servidores;

b) Sistemas utilizados para coleta e consolidação de indicadores e relatórios gerenciais existentes

c) Processos de registro, tratamento e atendimento às demandas dos usuários

d) Tipos de relatórios passíveis de serem obtidos a partir dos sistemas de informação;

e) Plataformas de rede pertinentes a cada indicador; e

f) Áreas internas da prestadora, responsáveis por cada base de dados, utilizada nos indicadores.

4.2.2. A partir das informações iniciais obtidas, definir as atividades a serem realizadas na fiscalização e o cronograma das mesmas.

4.2.3. Os métodos descritos neste Procedimento de Fiscalização devem ser customizados para cada prestadora considerando os resultados de ações de fiscalização anteriores, dados e/ou informações obtidas na fase inicial da ação de fiscalização obtidas in loco e/ou por meio de eventuais Requerimentos de Informação (RI).

4.2.4. Caso seja utilizado RI para solicitação de grande quantidade e diversidade de dados e/ou informações, sugere-se a realização de reunião com a prestadora para que todas as dúvidas sobre o requerimento sejam esclarecidas.

4.2.4.1. Os prazos de resposta para cada informação solicitada podem ser diferentes.

4.2.5. Todas as reuniões devem ser documentadas em atas específicas e assinadas pela prestadora.

4.2.5.1. O Agente de Fiscalização deve solicitar à prestadora a documentação referente ao procedimento formal e institucionalizado para coleta, cálculo e envio a Anatel dos indicadores de qualidade operacional, conforme dispõe o art. 1º, §4º do RGQ-STFC.

4.2.6. A apresentação do Certificado de Conformidade estabelecido no RGQ-STFC no art. 1º, §7º só será exigida pela fiscalização, quando o período fiscalizado se trata da qualidade de meses a partir do ano de 2014.

4.2.6.1. A certificação por OCD (Organismo de Certificação Designado) depende de definição pela Anatel (regulamentação). Enquanto não definida a nova forma, a certificação se dará por meio de OCC (Organismo de Certificação Credenciada).

4.3. Métodos Amostrais

4.3.1. Algumas verificações que envolvem uma grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem se tornar impraticáveis. Nesses casos, deve-se obter uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro pré-estabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra de elementos e inferir o resultado para o número total de NUNIVERSO.

4.3.3. Assim, tem-se que os métodos amostrais são utilizados com vista a possibilitar a realização de inferências sobre um “universo” a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.

4.3.3. No decorrer da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usarem técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

4.3.4. Sempre que utilizados métodos amostrais nas atividades de fiscalização, informar no Relatório de Fiscalização, juntamente com o resultado obtido acerca da regularidade das amostras fiscalizadas, o intervalo de confiança estimado obtido, dado este fornecido pela planilha de amostragem.

5. ITENS DE VERIFICAÇÃO

5.1. Para efeitos deste Procedimento de Fiscalização, os itens de verificação são os seguintes:

5.1.1. Das Condições de Desempenho de Rede:

a) Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico (OKC) (ITEM 5.2);

b) Taxa de Completamento de Chamadas Locais (OKL) (ITEM 5.3);

c) Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas (OKN) (ITEM 5.4);

d) Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas (OKI) (ITEM 5.5).

5.1.2. Das Condições de Reação do Usuário:

a) Taxa de Reclamações na Modalidade Local (REL) (ITEM 5.6);

b) Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distância (RED) (ITEM 5.7);

c) Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (RAI) (ITEM 5.8);

d) Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP (TEP) (ITEM 5.9);

e) Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro (DCE) (ITEM 5.10);

f) Taxa de Reclamações na Anatel (REA) (ITEM 5.11).

5.1.3. Das Condições para o Atendimento ao Usuário:

a) Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente (ATT) (ITEM 5.12);

b) Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (ARI) (ITEM 5.13);

c) Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP (ART) (ITEM 5.14);

d) Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP Instalados em Localidades ou Outros Locais Atendidos Exclusivamente por Acesso Coletivo Situado à Distância Geodésica Superior a 30 (trinta) Quilômetros de Uma Localidade Atendida com Acessos Individuais do STFC (ARD) (ITEM 5.15);

e) Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço (END) (ITEM 5.16).

5.2. Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico (OKC)

5.2.1. Definição

5.2.1.1. Indicador que avalia se, no mínimo, 95% das chamadas originadas na rede da prestadora com destino ao seu Centro de Atendimento Telefônico foram completadas, em cada PMM, segundo o calendário anual de coleta definido pela Anatel.

5.2.2. Objetivos

5.2.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico (OKC)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel as quantidades e as classificações (tentativas e completadas) corretas das chamadas direcionadas a todos os seus centros de atendimento, baseadas nos bilhetes extraídos dos arquivos de controle de tráfego das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais (art.11, §3º, II, alínea “d” do RGQ-STFC);

b) Calcular o indicador com base nos dados dos registros de chamadas brutos, porém tratáveis, extraídos de cada central local bilhetada.

i. Caso seja inviável este tipo de análise, validar o método utilizado pela prestadora em todas as suas etapas (do registro à coleta, da leitura à mediação dos CDR, da bilhetagem à tarifação);

c) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável;

d) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora;

e) Verificar se os valores calculados por Código Nacional (CN) correspondem aos informados no SGQ.

5.2.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.2.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia utilizada para coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador e identificar os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Topologia de rede contendo todas as centrais da prestadora com função local, informando, no mínimo, número de acessos instalados, município, área local, Código Nacional, se estava em operação no período da coleta, se foi utilizada como ponto de coleta no mês selecionado;

c) Relação de todos os códigos de acesso dos Centros de Atendimento;

d) Todos os CDR (chamadas estabelecidas: completadas e não completadas) das chamadas originadas na rede da prestadora para o período fiscalizado;

e) Relatório do cálculo do indicador para cada ponto de coleta no mês selecionado;

f) Relatório da consolidação do indicador para cada área local da prestadora no mês selecionado;

g) Relatório da consolidação do indicador para cada Código Nacional da prestadora no mês selecionado;

h) Relatórios gerados, por cada Centro de Atendimento, informando:

      i. as quantidades de chamadas entrantes na rede;

      ii. as quantidades de chamadas atendidas;

      iii. as quantidades rejeitadas pelo Centro de Atendimento;

      iv. as quantidades descartadas ou desistentes pelos usuários.

5.2.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.2.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os bilhetadores estão presentes nos CDRs e vice-versa. Caso seja encontrada alguma divergência, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.2.4.2. Com base nos dados de bilhetagem (CDRs) informados, identificar, totalizar por Área Local (unidade primária) e consolidar por Código Nacional (unidade secundária) as tentativas de originar as chamadas, na rede da prestadora. Esta totalização refere-se ao art. 11, §3º, inciso IV, alínea “b” do RGQ-STFC.

5.2.4.3. Em cada tentativa de originar chamada para o Centro de Atendimento da prestadora (destino dessa tentativa) deve ser considerado o Horário Local da Central de Comutação onde se dá a tentativa de originar a chamada.

5.2.4.4. Identificar e totalizar, por central de comutação, consolidar, por Área Local e Código Nacional, as chamadas completadas que foram originadas na rede da prestadora e que foram direcionadas a todos os seus Centros de Atendimento, por meio das regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo RGQ-STFC. Esta totalização se refere ao art. 11, §3º, inciso IV, alínea “a” do RGQ-STFC.

5.2.4.5. De posse das informações trabalhadas nos itens 5.2.4.2 e 5.2.4.4, fazer a consolidação por Código Nacional, para cada PMM, e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do SGQ.

5.2.4.6. Caso se identifiquem divergências, pesquisar a causa da irregularidade, seja no método de coleta ou no cálculo utilizado pela prestadora.

5.2.4.7. Verificar a compatibilidade da quantidade de chamadas originadas aos Centros de Atendimento com a somatória dos relatórios apresentados por centro de Atendimento.

5.2.4.8. Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora.

5.2.4.9. Utilizar a tabela a seguir para cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: OKC

Indicador: Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico

Referência: art.11 – RGQ-STFC

Fórmula: OKC= NOKC/TOKC x 100

Sendo:

NOKC – número total de chamadas originadas na rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou por atendentes, em cada PMM, no mês;

TOKC – número total de tentativas válidas de originar chamadas da rede da prestadora para o(s) seu(s) Centro(s) de Atendimento Telefônico, em cada PMM, no mês.

 

Observações:

O código 102 do serviço de consulta à lista telefônica, não deve ser contabilizado neste indicador.


5.2.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.2.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá extrair in loco as informações referentes às chamadas direcionadas ao Centro de Atendimento, baseando-se na topologia fornecida pela prestadora, utilizando-se da prerrogativa que lhe concede o art. 8º do RGQ-STFC.

5.2.6. Relatório de Fiscalização

5.2.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A quantidade apurada de tentativas de chamadas direcionadas a todos os Centros de Atendimento da prestadora, agrupados por unidade primária, por PMM;

b) A quantidade apurada de chamadas completadas direcionadas a todos os Centros de Atendimento da prestadora, agrupados por unidade primária, por PMM;

c) A informação sobre a existência de acesso imediato do usuário aos sistemas de autoatendimento;

d) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

e) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

f) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.2.7. Outras Considerações

5.2.7.1. Os ELR (Estágios de Linhas Remotas) não são considerados centrais com função local, portanto não são pontos de coleta para cálculo do indicador. Os acessos vinculados ao ELR devem fazer parte da central à qual está vinculado o ELR.

5.2.7.2. As centrais que possuem mais de um prefixo devem ser consideradas como uma única central local.

5.2.7.3. Para a Central de Comutação do STFC com função local que atenda mais de uma área local, deverá ser criada uma Central de Comutação do STFC virtual com função local para cada área atendida com acessos individuais, e realizar o cálculo dos indicadores a partir delas.

5.2.7.4. As centrais utilizadas como ponto de coleta devem ser as mesmas para os dois PMM.

5.3. TAXA DE COMPLETAMENTO DE CHAMADAS LOCAIS (OKL)

5.3.1. Definição

5.3.1.1. Indicador que avalia se, no mínimo, 93% das tentativas de originar chamadas locais na rede da prestadora são estabelecidas, em cada PMM, nas datas definidas no Calendário Anual de coleta informado pela Anatel.

5.3.2. Objetivos

5.3.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Completamento de Chamadas Locais (OKL)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de tentativas válidas (OK e NOK) de originação de chamadas locais em sua rede em cada PMM;

b) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas locais completadas (OK), NR e LO, em cada PMM;

c) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável;

d) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.3.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.3.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Todos os CDR das chamadas locais originadas (chamadas OK e NOK) na rede da prestadora para o período fiscalizado;

c) Regras utilizadas pela prestadora para identificação das chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários;

d) Regras utilizadas pela prestadora para identificar as chamadas encaminhadas para a plataforma de correio de voz e diferenciá-las das chamadas NR e LO;

e) Topologia da rede STFC identificando os bilhetadores, detalhando o fabricante, modelo e versão de software de cada um e layout do bilhete mediado;

f) Relatório do cálculo do indicador para cada Área Local (unidade primária), no mês selecionado;

g) Relatório da consolidação do indicador para cada Código Nacional (unidade secundária) da prestadora, no mês selecionado.

5.3.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.3.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os bilhetadores estão presentes nos CDRs e vice-versa. Caso seja encontrada alguma divergência, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.3.4.2. Com base nos CDR obtidos, identificar as chamadas por Área Local e Código Nacional, eliminar as chamadas ao Centro de Atendimento (art. 11 do RGQ-STFC) e contabilizar as tentativas de originar chamadas na rede da prestadora por Área Local e Código Nacional, em cada PMM. Esta totalização refere-se ao art. 12, § 2o, inciso II, alínea “d” do RGQ-STFC, que determina que os registros detalhados das chamadas (bilhetes) devem ser extraídos diretamente dos Arquivos de Controle de Tráfego das Centrais de Comutação do STFC que atendem as Áreas Locais; não servindo para o cálculo deste Indicador registros detalhados das chamadas (bilhetes) extraídos diretamente de Arquivos de Tarifação das Centrais de Comutação do STFC.

5.3.4.3. A partir do universo de tentativas de originar as chamadas, obtido no item anterior, identificar as chamadas completadas (OK), as NR e LO e consolidar por Área Local e Código Nacional, em cada PMM, do mês, em conformidade com as parcelas indicadas no art. 12 do § 2º, incisos I e II, alíneas “a”, “b”, “c” do RGQ-STFC.

5.3.4.4. De posse do obtido segundo os itens 5.3.4.2 e 5.3.4.3, realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.3.4.5. Verificar se as chamadas completadas em cada Área Local atingiram o indicador mínimo de 80% dos casos coletados na PMM estabelecida, conforme descrito no art. 12, § 3º do RGQ-STFC.

5.3.4.6. Nos casos em que os resultados obtidos por meio da comparação realizada no item 5.3.4.4 não forem compatíveis, identificar a causa da divergência e reavaliar o método de coleta utilizado pela prestadora.

5.3.4.7. Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora.

5.3.4.8. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: OKL

Indicador: Taxa de Completamento de Chamadas Locais

Referência: art.12 – RGQ-STFC

Fórmula: OKL = NOKL/TOKL x 100

Sendo:

NOKL – número total de chamadas locais originadas completadas, em cada PMM, no mês, somadas ao número total de chamadas locais estabelecidas sem atendimento, por motivo “Não Responde” (NR) ou “Linha Ocupada” (LO), em cada PMM, no mês;

TOKL - número total de tentativas válidas de originar chamadas locais, em cada PMM, no mês.

Para o denominador devem ser incluídos todos os tipos de chamadas:

NR = Usuário Chamado Não Responde.

LO = Linha Ocupada

CO = Congestionamento = CO1 + CO2 + CO3 = CHAMADAS COM CONGESTIONAMENTO - são as chamadas não completadas devido à falta de meios ou falha técnica. As chamadas com congestionamento são classificadas em chamadas com CO1, CO2 ou CO3.

CO1 - Congestionamento ocorrido na saída do centro de bilhetagem (ou ponto em que se está fazendo a medição), ou no próprio centro. Indica também perdas devidas a alguns tipos de falhas no centro de bilhetagem ou na central local de origem.

CO2 - Congestionamento ocorrido a partir do ponto de comutação imediatamente seguinte ao centro de bilhetagem (ou ponto em que se está fazendo a medição). Permite avaliar o congestionamento ou falhas ocorridas neste trecho.

CO3 - Congestionamento ocorrido devido a falhas em que ocorreram temporização durante a sinalização entre os pontos de comutação. Engloba também as perdas causadas por congestionamento em órgão de controle em algumas das centrais subsequentes.

OU = outros

 

Observações:

As chamadas utilizadas no cálculo do indicador OKC não devem ser empregadas no cálculo do indicador de completamento de chamadas locais.

Não devem ser consideradas as chamadas destinadas a códigos não geográficos, a serviços de emergência, de utilidade pública e de apoio aos serviços de telefonia fixa.

  

 5.3.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.3.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá extrair in loco as informações referentes às chamadas locais originadas na rede da prestadora fiscalizada, baseando-se na topologia fornecida pela prestadora, utilizando da prerrogativa que lhe concede o art. 8º do RGQ-STFC.

 5.3.6. Relatório de Fiscalização

5.3.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A quantidade apurada de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora;

b) A quantidade apurada de chamadas completadas, originadas na rede da prestadora, agrupadas por unidade primária (Área Local) e unidade secundária (CN) no PMM;

c) A quantidade apurada de chamadas encaminhadas para a plataforma de correio de voz, agrupadas por unidade primária e secundária no PMM;

d) As quantidades apuradas de chamadas reencaminhas para a plataforma de correio de voz, somadas às quantidades de chamadas que obtiveram FDS – Fim de Seleção - pelos motivos: “Não Responde” (NR), “Linha ocupada” (LO), agrupadas por unidade primária e secundária;

e) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências das quantidades informadas pela prestadora;

f) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.3.7. Outras Considerações

5.3.7.1. Os ELR (Estágios de Linhas Remotas) não são considerados centrais com função local, portanto, não são pontos de coleta para cálculo do indicador. Os acessos vinculados ao ELR devem fazer parte da central à qual está vinculado o ELR. Mesmo porque, apenas os pontos onde há bilhetagem são considerados pontos de coleta.

5.3.7.2.  As centrais que possuem mais de um prefixo devem ser consideradas como uma única central local.

5.3.7.3. Para a Central de Comutação do STFC com função local, que atenda mais de uma área local, deverá ser criada uma Central de Comutação do STFC virtual com função local para cada área local atendida com acessos individuais, e realizar o cálculo dos indicadores a partir delas.

5.3.7.4. As centrais utilizadas como ponto de coleta devem ser as mesmas para os dois PMM.

5.4. TAXA DE COMPLETAMENTO DE CHAMADAS LDN ORIGINADAS (OKN)

5.4.1. Definição

5.4.1.1. Indicador que avalia se, no mínimo, 92% das tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando-se o CSP da prestadora a ser fiscalizada, resultam em chamadas estabelecidas, em cada PMM, na data definida no Calendário Anual de coleta informado pela Anatel.

5.4.1.2. A prestadora na Modalidade LDN é responsável pela coleta e consolidação de todas as chamadas de LDN entrantes na sua rede.

5.4.2. Objetivos

5.4.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas (OKN)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de tentativas válidas (chamadas OK e NOK) de originação de chamadas LDN em sua rede em cada PMM;

b) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas LDN completadas OK, NR e LO, em cada PMM;

c) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável; e

d) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.4.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.4.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Relação de todas as centrais de comutação da prestadora de LDN, com função de interconexão com as redes de origem das chamadas, em cada área identificada pelo Código Nacional;

c) Todos os CDR das chamadas extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou do Controle de Tráfego das centrais de comutação do STFC envolvidas, para o período fiscalizado, obtidos com os bilhetadores abertos (chamadas completadas e não completadas), sendo a coleta efetuada nas datas definidas no Calendário Anual de coleta definido pela Anatel, cujo PMM deste indicador esteja referido ao horário oficial de Brasília;

d) Regras utilizadas pela prestadora para identificação das chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários;

e) Regras utilizadas pela prestadora para identificar as chamadas encaminhadas para a plataforma de correio de voz e diferenciá-las das chamadas NR e LO;

f) Topologia da rede STFC identificando os bilhetadores, detalhando o fabricante, modelo e versão de software de cada um e layout do bilhete mediado;

g) Relatório do cálculo do indicador para cada Central de Comutação com função de interconexão (unidade primária), no mês selecionado; e

h) Relatório da consolidação do indicador para cada Código Nacional (unidade secundária) da prestadora, no mês selecionado.

5.4.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.4.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os bilhetadores estão presentes nos CDRs e vice-versa. Caso seja encontrada alguma divergência, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.4.4.2. Com base nos CDR obtidos, identificar as chamadas LDN por Central de Interconexão e Código Nacional, eliminar as chamadas ao Centro de Atendimento e contabilizar as tentativas de originar chamadas utilizando o CSP da prestadora LDN, em cada PMM.

5.4.4.3. A partir do universo de tentativas de originar as chamadas, obtido no item anterior, identificar as chamadas completadas OK, as NR e LO, e consolidar por Central de Comutação com função de Interconexão e Código Nacional, em cada PMM, do mês, em conformidade com as parcelas indicadas no art. 13, § 2º, incisos I e II, e suas alíneas do RGQ-STFC.

5.4.4.4. De posse do obtido segundo os itens 5.4.4.2 e 5.4.4.3, realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.4.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item 5.4.4.4 não forem compatíveis, identificar a causa da divergência e reavaliar o método de coleta utilizado pela prestadora.

5.4.4.6. Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora.

5.4.4.7. Utilizar a tabela abaixo para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: OKN

Indicador: Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas

Referência: art.13 – RGQ-STFC

Fórmula: OKN = NOKN/TOKN x 100

Sendo:

NOKN – número total de chamadas de LDN originadas completadas, em cada PMM, no mês, somadas ao número total de chamadas de LDN estabelecidas sem atendimento, por motivo “Não Responde” (NR) ou “Linha Ocupada” (LO), em cada PMM, no mês;

TOKN - número total de tentativas válidas de originar chamadas de LDN, em cada PMM, no mês.

Para o denominador devem ser incluídos todos os tipos de chamadas:

NR = Usuário chamado Não Responde.

LO = Linha Ocupada

CO = Congestionamento = CO1 + CO2 + CO3 = CHAMADAS COM CONGESTIONAMENTO - são as chamadas não completadas devido a falta de meios ou falha técnica. As chamadas com congestionamento são classificadas em chamadas com CO1, CO2 ou CO3.

CO1 - Congestionamento ocorrido na saída do centro de bilhetagem (ou ponto em que se está fazendo a medição), ou no próprio centro. Indica também perdas devidas a alguns tipos de falhas no centro de bilhetagem ou na central local de origem.

CO2 - Congestionamento ocorrido a partir do ponto de comutação imediatamente seguinte ao centro de bilhetagem (ou ponto em que se está fazendo a medição). Permite avaliar o congestionamento ou falhas ocorridas neste trecho.

CO3 - Congestionamento ocorrido devido a falhas em que ocorreram temporização durante a sinalização entre os pontos de comutação. Engloba também as perdas causadas por congestionamento em órgão de controle em algumas das centrais subsequentes.

OU = outros

 

Observações:

As chamadas utilizadas no cálculo do indicador OKC não devem ser empregadas no cálculo do indicador de completamento de chamadas LDN.

Não devem ser consideradas as chamadas destinadas a códigos não geográficos, a serviços de emergência, de utilidade pública e de apoio aos serviços de telefonia fixa.

 

5.4.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.4.5.1. Julgando necessário, o Agente de Fiscalização poderá extrair in loco as informações referentes às chamadas LDN Originadas, baseando-se na topologia fornecida pela prestadora, utilizando da prerrogativa que lhe concede o art. 8º do RGQ-STFC.

5.4.6. Relatório de Fiscalização

5.4.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A quantidade apurada de tentativas de originar chamadas LDN na rede da prestadora;

b) A quantidade apurada de chamadas LDN completadas, originadas na rede da prestadora, agrupadas por unidade primária (Central de Comutação com Função de Interconexão) e unidade secundária (CN) no PMM;

c) A quantidade apurada de chamadas LDN interceptadas e encaminhas para o correio de voz, agrupadas por unidade primária e secundária no PMM;

d) A quantidade apurada de chamadas LDN estabelecidas, porém não completadas pelos motivos “Não Responde” (NR), “Linha Ocupada” (LO), agrupadas por unidade primária e secundária;

e) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

f) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.5. TAXA DE COMPLETAMENTO DE CHAMADAS LDI TERMINADAS (OKI)

5.5.1. Definição

5.5.1.1. Indicador que avalia se, no mínimo, 92% das tentativas de terminar chamadas internacionais no país resultaram em chamadas estabelecidas, em cada PMM, na data definida no Calendário Anual de coleta informado pela Anatel.

5.5.1.2. Esta condição é exigível para prestadora de STFC na modalidade Longa Distância Internacional (LDI) que possua acordos internacionais para completar as chamadas.

5.5.2. Objetivos

5.5.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas (OKI)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de tentativas válidas de terminar chamadas de LDI (chamadas OK e NOK) em sua rede, em cada PMM;

b) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas LDI terminadas completadas (OK), NR e LO, em cada PMM;

c) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora; e

d) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

 5.5.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.5.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Relação de todas as Centrais de Comutação da prestadora de LDI com função trânsito para a entrada do tráfego internacional em Território Brasileiro, com seus respectivos endereços;

c) Todos os CDR das chamadas extraídos diretamente dos arquivos de tarifação ou do Controle de Tráfego das Centrais de Comutação do STFC envolvidas, para o período fiscalizado, obtidos com os bilhetadores abertos (chamadas completadas e não completadas), sendo a coleta efetuada nas datas definidas no Calendário Anual de Coleta definido pela Anatel, cujo PMM deste indicador esteja referido ao horário oficial de Brasília;

d) Regras utilizadas pela prestadora para identificação das chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários;

e) Regras utilizadas pela prestadora para identificar as chamadas encaminhadas para a plataforma de correio de voz e diferenciá-las das chamadas NR e LO;

f) Topologia da rede STFC identificando os bilhetadores, detalhando o fabricante, modelo e versão de software de cada um e layout do bilhete mediado;

g) Relatório do cálculo do indicador para cada central de comutação com função trânsito (unidade primária), no mês selecionado; e

h) Relatório da consolidação do indicador para Área de Atuação (unidade secundária) da prestadora, no mês selecionado.

 5.5.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.5.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os bilhetadores estão presentes nos CDRs e vice-versa. Caso seja encontrada alguma divergência, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.5.4.2. Com base nos CDR obtidos, identificar as chamadas LDI por Central Trânsito e Área de Atuação, eliminar as chamadas ao Centro de Atendimento e contabilizar as tentativas de terminar chamadas LDI na rede da prestadora por Central de Comutação Trânsito e Área de Atuação, em cada PMM.

5.5.4.3. A partir do universo de tentativas de terminar as chamadas, obtido no item anterior, identificar as chamadas completadas OK, as NR e LO, e consolidar por Central Trânsito e Área de Atuação, em cada PMM, do mês selecionado, em conformidade com as parcelas indicadas no art. 14, § 2º, incisos I e II, e suas alíneas do RGQ-STFC.

5.5.4.4. Em posse dos cálculos obtidos nos itens 5.5.4.2 e 5.5.4.3, os resultados deverão ser comparados com os constantes no relatório extraído do SGQ.

5.5.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos por meio da comparação realizada no item anterior não forem compatíveis, identificar a causa da divergência e reavaliar o método de coleta utilizado pela prestadora.

5.5.4.6. Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora.

5.5.4.7. Utilizar a tabela abaixo para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: OKI

Indicador: Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas

Referência: art.14 – RGQ-STFC

Fórmula: OKI = NOKI/TOKI x 100

Sendo:

NOKI – número total de chamadas de LDI, terminadas completadas, em cada PMM, no mês, somadas ao número total de chamadas de LDI terminadas, estabelecidas sem atendimento, por motivo “Não Responde” (NR) ou “Linha Ocupada” (LO), em cada PMM, no mês;

TOKI – número total de tentativas válidas de terminar chamadas de LDI, em cada PMM, no mês.

 

Observação:

As chamadas utilizadas no cálculo do indicador OKC não devem ser empregadas no cálculo do indicador de completamento de chamadas LDI.

 5.5.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.5.5.1. Julgando necessário, o Agente de Fiscalização poderá extrair in loco as informações referentes às Chamadas LDI Terminadas, baseando-se na topologia fornecida pela prestadora, utilizando da prerrogativa que lhe concede o art. 8º do RGQ-STFC.

5.5.6. Relatório de Fiscalização

5.5.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A quantidade apurada de chamadas LDI entrantes na Rede da prestadora;

b) A quantidade apurada de chamadas LDI completadas, terminadas na rede da prestadora, agrupadas por unidade primária (Central Trânsito) e unidade secundária (Área de Atuação) no PMM;

c) A quantidade apurada de chamadas LDI interceptadas para a plataforma de correio de voz, agrupadas por unidade primária e secundária no PMM;

d) A quantidade apurada de chamadas LDI não completadas, quais sejam, as chamadas reencaminhas para o correio de voz somada às quantidades de chamadas sem sucesso pelos motivos “Não Responde” (NR) ou por “Linha Ocupada” (LO), agrupada por unidade primária e secundária;

e) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

f) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.6. TAXA DE RECLAMAÇÕES NA MODALIDADE LOCAL (REL)

 5.6.1. Definição

5.5.6.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora do STFC na modalidade Local, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de acessos individuais em serviço no mês, que não deverá ser superior a:

a) 4% (quatro por cento) a partir da entrada em vigor do Regulamento;

b) 3% (três por cento) a partir de 1º de janeiro de 2014; e

c) 2% (dois por cento) a partir de 1º de janeiro de 2015.

5.6.1.2. Este item de verificação é aplicável às concessionárias e autorizadas, sendo a sua abrangência restrita às prestadoras na Modalidade Local.

5.6.2. Objetivos

5.6.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Reclamações na Modalidade Local (REL)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de reclamações recebidas em todos os seus canais de atendimento;

b) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora;

c) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.6.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.6.3.1. O Agente de Fiscalização deve buscar na Anatel o relatório do sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise e no mês subsequente, relacionadas à prestadora na modalidade local, considerando todos os motivos possíveis.

5.6.3.2. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta detalhando os critérios[1] (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na base de dados dos sistemas de registro de interações de usuários para selecionar aquelas interações que irão ser contabilizadas no indicador REL;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

c) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações a seguir: 

Campo

Observação

Número do protocolo

De acordo com o Decreto do SAC, art.15

Classificação da postulação

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, §2o

Data e hora de registro

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, §2o

Data e hora de conclusão

Informar a data e hora da conclusão do atendimento

UF

Informar a UF do assinante

Nome

Consignar o nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional

Área Local

Informar a Área Local

Código do assinante

Informar o Código do Assinante ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação

Classificação

Classificação da reclamação por tipo (cobrança, atendimento, mudança de endereço, etc.)

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (S/N)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (Ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio).

Reabertura da Interação

Sim ou Não

¹Estende-se a definição de critérios para verificação da forma como a prestadora está contabilizando, para efeitos deste indicador, as reclamações recebidas diretamente de seus usuários e aquelas recebidas indiretamente, por meio da Anatel, órgãos de defesa do consumidor e do poder judiciário, dentre outros.

 

d) Relação de todas as reclamações que foram consideradas pela prestadora para compor o numerador do indicador REL, detalhando o motivo da reclamação conforme definido no art. 15, § 2º, inciso IV do RGQ-STFC;

e) Relação de todas as reclamações que não foram consideradas pela prestadora para compor os índices referentes ao indicador do REL, detalhando o motivo da exclusão; e

f) Relação de todos os assinantes, com os respectivos códigos de acesso, com a quantidade de acessos individuais (E1, quando for o caso, ou enlace fracionário), que foram considerados pela prestadora para compor o denominador do indicador REL, contendo as informações a seguir:

Campo

Observação

Nome

Consignar o nome do assinante

Código do assinante

Informar o Código do Assinante ou número do contrato

E1

Número de códigos de acesso associados

5.6.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.6.4.1. Com base na relação de todas das interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora:

a) Verificar se existem protocolos faltantes na sequência de numeração (Decreto do SAC, art.15), nos casos de fiscalização na Área de Atuação da prestadora, a fim de validar os dados informados pela prestadora. No caso de haver protocolos faltantes, solicitar esclarecimentos à prestadora sobre a falta desses;

b) Identificar todas as interações classificadas como “reclamação”, utilizando os critérios definidos na metodologia da prestadora;

c) Caso a fiscalização tenha definido critérios que não estejam contemplados na metodologia da prestadora, identificar todas as interações que caracterizam “reclamação” utilizando esses critérios; e

d) Realizar pesquisa textual no campo preenchido pelo atendente, nas interações não identificadas como “reclamação” nos itens anteriores, utilizando palavras-chave que possam indicar reclamações classificadas com outro tipo de postulação.

5.6.4.2. Como insumo para a definição de critérios de pesquisa do item anterior, o Agente de Fiscalização poderá realizar análise qualitativa nas reclamações registradas no período, com base no relatório do sistema Focus coletados conforme item 5.6.3.1.

5.6.4.3 Realizar a comparação entre a quantidade de reclamações obtidas na análise do item 5.6.4.1, alínea b), com as do relatório extraído do sistema do SGQ.

5.6.4.3.1. Caso o número de reclamações seja divergente, solicitar justificativa à prestadora. Após a justificativa, o Agente de Fiscalização deverá definir quais serão os dados primários para o numerador do REL a serem utilizados.

5.6.4.4. Examinar os motivos alegados pela prestadora para as exclusões das reclamações informados na resposta ao solicitado no item 5.6.3.2, alínea e). As exclusões cujos motivos não foram aceitos deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.6.4.5. As interações que foram identificadas como “reclamação” pela fiscalização e que, indevidamente, não foram contabilizadas pela prestadora na relação do item 5.6.3.2, alínea d), deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.6.4.6. Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as interações identificadas como “reclamação”, tanto pela própria prestadora quanto pela fiscalização, e a quantidade de assinantes informada no item 5.6.3.2, alínea f).

5.6.4.7. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: REL

Indicador: Taxa de Reclamações na Modalidade Local

Referência: art.15 – RGQ-STFC

Fórmula: REL = NREL/TREL x 100

Sendo:

NREL = número total de reclamações recebidas, no mês, referente à modalidade local.

TREL = número total de acessos em serviço na rede da prestadora de STFC, no último dia do mês.

Para o numerador, devem ser incluídos todos os tipos de reclamação na modalidade local, procedentes ou não, reincidentes ou não, inclusive aquelas referentes a pré-pagos. Não devem ser incluídas as solicitações de serviço.

No caso de reclamação de um assinante conectado à rede do STFC por meio de CPCT, devem ser contabilizados no numerador, 30 (trinta) documentos com reclamação a cada E1 (ou o proporcional, para enlace fracionário).

Para o denominador, no caso de conexão à rede por CPCT, devem ser computados 30 (trinta) acessos a cada enlace E1 ou o número proporcional de acessos individuais, no caso de enlaces fracionários.


5.6.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.6.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.6.6. Relatório de Fiscalização

5.6.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A relação completa de reclamações recebidas, no mês, referentes à modalidade Local, em todos os canais de atendimento, identificadas tanto pela própria prestadora quanto pela fiscalização, agrupadas por área identificada por Código Nacional;

b) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

c) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

d) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.7. TAXA DE RECLAMAÇÕES NA MODALIDADE LONGA DISTÂNCIA (RED)

5.7.1. Definição

5.7.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora do STFC na(s) modalidade(s) de Longa Distância, em todos os seus canais de atendimento, e o número de documentos de cobrança emitidos pela prestadora, que não deverá ser superior a:

a) 4% (quatro por cento) a partir da entrada em vigor do Regulamento;

b) 3% (três por cento) a partir de 1º de janeiro de 2014; e

c) 2% (dois por cento) a partir de 1º de janeiro de 2015. 

 5.7.1.2. Este item de verificação é aplicável às concessionárias e autorizadas, sendo a sua abrangência restrita às prestadoras na Modalidade Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI).

5.7.1.3. Devem ser considerados todos os documentos de cobrança referentes às modalidades de Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI), emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome. No caso da emissão de documentos de cobrança por terceiros, tanto os documentos quanto as reclamações associadas, devem ser contabilizadas no indicador do mês seguinte ao mês de referencia.

5.7.1.4. Se o documento de cobrança contemplar as modalidades LDN e LDI, deve ser considerado no cálculo apenas um documento de cobrança.

5.7.1.5. As reclamações de clientes pré-pagos não devem ser consideradas, uma vez que não há emissão de documento de cobrança.

5.7.2. Objetivos

5.7.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distância (RED)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de reclamações recebidas em todos os seus canais de atendimento;

b) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora;

c) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável. 

 5.7.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.7.3.1. O Agente de Fiscalização deve buscar na Anatel o relatório do sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise e no mês subsequente, relacionadas à prestadora na modalidade Longa Distância, considerando todos os motivos possíveis.

5.7.3.2. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na base de dados dos sistemas de registro de interações de usuários para selecionar aquelas interações que irão ser contabilizadas no indicador RED;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

c) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações a seguir:

Campo

Observação

Número do protocolo

De acordo com o Decreto do SAC, art.15.

Classificação da postulação

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de registro

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de conclusão

Informar data e hora da conclusão do atendimento

UF

Informar a UF do assinante

Nome

Consignar o nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional

Código de Acesso do Assinante

Informar o Código do Assinante ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação.

Classificação

Classificação da reclamação por tipo (cobrança, atendimento, mudança de endereço, etc.).

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (S/N)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (Ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio).

Reabertura da Interação

Sim ou Não

 

d) Relação de todas as reclamações que foram consideradas pela prestadora para compor o numerador do indicador RED, detalhando o motivo da reclamação conforme definido no art. 16, § 2º, inciso IV do RGQ-STFC;

e) Relação de todas as reclamações que não foram consideradas pela prestadora para compor os índices referentes ao indicador do RED, detalhando o motivo da exclusão; e

f) Relação de todos os assinantes, com os respectivos códigos de acesso, com a quantidade de acessos individuais (E1, quando for o caso, ou enlace fracionário), que foram considerados pela prestadora para compor o denominador do indicador RED.

Campo

Nome

Código do assinante

E1

 

5.7.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.7.4.1. Com base na relação de todas das interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora:

a) Verificar se existem protocolos faltantes na sequência de numeração (Decreto do SAC, art.15), nos casos de fiscalização na Área de Atuação da prestadora, a fim de validar os dados informados pela prestadora. No caso de haver protocolos faltantes, solicitar esclarecimentos à prestadora sobre a falta desses;

b) Identificar todas as interações classificadas como “reclamação”, utilizando os critérios definidos na metodologia da prestadora;

c) Caso a fiscalização tenha definido critérios que não estejam contemplados na metodologia da prestadora, identificar todas as interações que caracterizam “reclamação” utilizando esses critérios; e

d) Realizar pesquisa textual no campo preenchido pelo atendente, nas interações não identificadas como “reclamação” nos itens anteriores, utilizando palavras-chave que possam indicar reclamações classificadas com outro tipo de postulação. 

5.7.4.2. Como insumo para a definição de critérios de pesquisa do item anterior, o Agente de Fiscalização poderá realizar análise qualitativa nas reclamações registradas no período com base no relatório do sistema Focus coletados conforme item 5.7.3.1.

5.7.4.3. Realizar a comparação entre a quantidade de reclamações obtidas na análise do item 5.7.4.1, alínea b), com as do relatório extraído do SGQ.

5.7.4.3.1. Caso o número de reclamações seja divergente, solicitar justificativa à prestadora. Após a justificativa, o Agente de Fiscalização deverá definir quais serão os dados primários para o numerador do RED a serem utilizados.

5.7.4.4. Examinar os motivos alegados pela prestadora para as exclusões das reclamações informados na resposta ao solicitado no item 5.7.3.2, alínea e). As exclusões cujos motivos não foram aceitos deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.7.4.5. As interações que foram identificadas como “reclamação” pela fiscalização e que, indevidamente, não foram contabilizadas pela prestadora na relação do item 5.7.3.2, alínea d), deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.7.4.6. Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as interações identificadas como “reclamação”, tanto pela própria prestadora quanto pela fiscalização, e a quantidade de documentos informada no item 5.7.3.2, alínea f).

5.7.4.7. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: RED

Indicador: Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distancia

Referência: art.16 – RGQ-STFC

Fórmula: RED = NRED/TRED x 100

Sendo:

NRED = número total de reclamações recebidas, no mês, referentes às modalidades LDN e LDI.

TRED = número total de documentos de cobrança emitidos no mês, referentes às modalidades LDN e LDI.

Para o numerador, devem ser incluídos todos os tipos de reclamação, procedentes ou não, nas modalidades LDN e LDI, excetuando aquelas referentes a pré-pagos. Não devem ser incluídas as solicitações de serviço.

No caso de reclamação de um assinante conectado à rede do STFC por meio de CPCT, deve ser contabilizados no numerador, 30 (trinta) documentos com reclamação a cada E1 (ou o proporcional, para enlace fracionário).

Para o denominador, no caso de conexão à rede por CPCT, devem ser computados 30 (trinta) documentos de cobrança a cada enlace E1 ou o número proporcional ao número de acessos individuais, no caso de enlaces fracionários.


5.7.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.7.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.7.6. Relatório de Fiscalização

5.7.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A relação completa de reclamações recebidas, no mês, referentes à modalidade Longa Distância, em todos os canais de atendimento, identificadas tanto pela própria prestadora quanto pela fiscalização, agrupadas por área identificada por Código Nacional;

b) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

c) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

d) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.8. NÚMERO DE SOLICITAÇÕES DE REPARO DE ACESSOS INDIVIDUAIS (RAI)

5.8.1. Definição

5.8.1.1. Indicador que avalia o número de solicitações de reparo de acessos individuais por 100 acessos individuais em serviço, não devendo exceder a 2 (duas) solicitações.

5.8.1.2. O indicador é calculado como a relação entre o número recebido de solicitações de reparo de usuários para acesso individual, no mês, e o número de acessos individuais em serviço, em grupos de 100, ao final do mês.

5.8.1.3. Para efeito deste indicador são consideradas as solicitações oriundas de usuários residenciais (inclusive assinantes AICE - Acesso Individual Classe Especial), usuários não residenciais e usuários prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde, localizados dentro ou fora da Área de Tarifa Básica.

5.8.2. Objetivos

5.8.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da “Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (RAI)” são:

a) Verificar se a prestadora do serviço dispõe de sistemas de supervisão e de gerência de rede;

b) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de solicitações de reparo de acessos individuais;

c) Verificar se o método de coleta utilizado pela prestadora está de acordo com o RGQ-STFC;

d) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

e) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.8.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.8.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Documento informando quais os sistemas de supervisão e de gerência de rede que a prestadora possui para atuar preventivamente na detecção de defeitos e pró-ativamente na correção dos defeitos, com capacidade para emitir e armazenar relatórios mensais padronizados e auditáveis;

b) Documento contendo quais são os elementos de rede monitorados por tal sistema;

c) Metodologia utilizada para coleta, cálculo e consolidação do indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

d) Relatório informando o número e a identificação de todos os locais da prestadora responsáveis pelo registro e atendimento de solicitações de reparo de acessos em serviço, sejam estas realizadas por telefone, correspondência ou pessoalmente, bem como seus endereços de instalação e área geográfica de atuação;

e) Relação dos registros de defeitos encontrados na rede interna dos usuários e de todas as solicitações de reparo de todos os Centros de Atendimento da prestadora, encerradas no mês selecionado, contendo as informações a seguir:

Campo

Observação

Número do protocolo

Número de protocolo sequencial

Data e hora de registro

Data e hora a solicitação do usuário.

Código de abertura

Código de abertura (com legenda)

Data e hora do agendamento

Data e hora do agendamento da solicitação.

Data e hora do cancelamento

Data e hora do cancelamento da solicitação pelo usuário.

UF

Informar a UF do assinante

Nome

Consignar o nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional

Área local

Informar a Área Local

Código do assinante

Informar o Código do Assinante ou número do contrato

Classificação do assinante

Classificação do assinante

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação.

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (s/n)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (Ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio)

Reabertura da interação

Sim ou não


f) Relatório contendo todas as centrais com função local, informando por central, o total de acessos (instalados e em serviço), separados por tipo (Residencial-R, Não Residencial-NR e Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde – PSUP), prefixos de cada central no mês selecionado. As centrais devem ser agrupadas por Área Local, Código Nacional e área de atuação da prestadora.

5.8.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.8.4.1. Com base nos documentos coletados, avaliar se a metodologia de coleta e o procedimento utilizado para solicitação de reparo, fornecidos pela prestadora estão de acordo com o RGQ-STFC, de forma a verificar se:

a) A prestadora dispõe de sistemas de supervisão e de gerência de rede para atuar preventivamente na detecção e pró-ativamente na correção dos defeitos, com capacidade para emitir e armazenar relatórios mensais padronizados e auditáveis;

b) A coleta se baseia nas informações constantes dos registros de solicitações de reparo e atendimento de todos os Centros de Atendimento da prestadora;

c) A coleta está tomando por base as informações constantes dos registros de solicitações de reparo e atendimento de todos os Centros de Atendimento da prestadora, computando todas as originadas por usuários e terceiros, independentemente da causa dos problemas, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes, causadas por interrupção programada ou não, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, mesmo que os usuários tenham sido informados das respectivas ocorrências, não computando as solicitações de reparo que têm como causa defeitos nas instalações internas dos usuários; e

d) A prestadora computa o número de acessos individuais equivalentes para enlaces do STFC.

5.8.4.2. Com base na metodologia, no relatório dos registros de todas as solicitações de reparo fornecidas pela prestadora e nas informações constantes no sistema Focus, verificar se as solicitações de reparo estão sendo corretamente cadastradas.

5.8.4.3. Tendo como base o relatório dos registros de todas as solicitações de reparo obtidas no item anterior, realizar a contabilização, por Área Local, das solicitações de reparo de acessos individuais, no mês.

5.8.4.4. De posse do relatório contendo o total de acessos (instalados e em serviço), e da contabilização realizada no item 5.8.4.3, realizar o cálculo do indicador por Área Local.

5.8.4.5. Fazer a consolidação das informações do item 5.8.4.4 por Código Nacional contida na Área de Atuação da prestadora e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do sistema de acompanhamento e controle de indicadores.

5.8.4.6. Nos casos em que os resultados obtidos por meio da comparação realizada no item 5.8.4.5 não forem compatíveis, identificar a causa da divergência e reavaliar o método de coleta utilizado pela prestadora.

5.8.4.7. Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora, considerando todas as interações identificadas como “solicitações de reparo”, tanto pela própria prestadora quanto pela fiscalização.

5.8.4.8. Utilizar a tabela seguinte para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: RAI

Indicador: Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais

Referência: art.17 – RGQ-STFC

Fórmula: RAI = NRAI/(TRAI/100)

Sendo:

NRAI = número de solicitações de reparo de usuários para acesso individual recebidos no mês

TRAI = total de acessos individuais em serviço, em grupos de 100 (cem), ao final do mês.

 

Observações:

As solicitações canceladas pelo usuário não serão computadas neste indicador.

Deve ser contabilizado o numero real de acessos com solicitação de reparo (30 por enlace de 2 Mbps), ou seja, deve ser contabilizado no numerador 30 solicitações de reparo a cada E1 (ou o proporcional, para enlace fracionário).


5.8.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

 5.8.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.8.6. Relatório de Fiscalização

5.8.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) Relação de todas as solicitações de reparo individuais registradas pela prestadora;

b) Quantidade de acessos individuais em serviço, separados por categorias de assinantes;

c) Relação de solicitações de reparo individuais recebidas pela prestadora e não registradas;

d) Recálculo do indicador, caso seja encontrada divergências nas informações da prestadora;

e) Valor do indicador obtido, quando aplicável; e

f) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.9. NÚMERO DE SOLICITAÇÕES DE REPARO DE TUP/TAP (TEP)

5.9.1. Definição

5.9.1.1. Indicador que avalia o número de solicitações de reparo de Telefone de Uso Público (TUP) e Terminal de Acesso Público (TAP) por 100 (cem) TUP e TAP em serviço, por mês, não devendo exceder a 5 (cinco) solicitações.

5.9.1.2. A obrigação de atendimento com TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo e situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade com acessos individuais do STFC deve ser considerada somente para concessionária de longa distância nacional.

5.9.2. Objetivos

5.9.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta do “Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP (TEP)” são:

a) Verificar se a prestadora considera todas as solicitações de reparo de TUP no cálculo do indicador;

b) Avaliar se há sistema de supervisão que atue de maneira preventiva e proativa, na detecção e correção de defeitos;

c) Verificar se a consolidação do indicador está de acordo com o método estabelecido no art. 18 do RGQ-STFC;

d) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

e) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.9.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.9.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia utilizada para coleta, cálculo e consolidação do indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas, incluindo fabricante e versão de software;

b) Meios disponíveis para recebimento das solicitações de reparo de TUP/TAP;

c) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

d) Procedimento utilizado para atendimento das solicitações de reparo de TUP/TAP;

e) Relatório com todos os registros das solicitações de reparo de TUP/TAP, recebidos de todos os Centros de Atendimento da prestadora que atendem ao registro de solicitações de reparo e atendimento de TUP/TAP, no mês selecionado contendo: o tipo de TUP/TAP (região remota ou não), origem da solicitação (sistema de supervisão, usuários, etc...), data e hora da solicitação e do atendimento, área local do TUP/TAP, informações cadastrais dos solicitantes, códigos de encerramento;

f) Total de TUP/TAP em serviço no período de análise distribuídos por Área Local e por Código Nacional/UF; e

g) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações a seguir:

Campo

Observação

Número do protocolo

De acordo com o Decreto do SAC, art.15.

Classificação da postulação

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de registro

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de conclusão

Data e hora da conclusão do atendimento ao usuário.

UF

Consignar a UF do assinante

Nome

Consignar o Nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional do assinante (CN)

Área Local

Indicar a Área local

Código do assinante

Consignar o Código de Acesso ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação.

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (S/N)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (Ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio).

Reabertura da Interação

Sim ou Não


5.9.3.2. Relatório de cálculo do indicador para cada Área Local e Área de Numeração da prestadora no mês selecionado.

5.9.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.9.4.1. Solicitações de reparo não registradas pela prestadora

5.9.4.1.1. Para direcionamento da atividade poderão ser utilizadas reclamações registradas no Sistema Focus relativas a Solicitações de Reparo de TUP/TAP visando insumos que possam nortear análises críticas do processo de atendimento.

5.9.4.1.2. Utilizando-se busca textual no banco de dados de reclamações da Anatel e de solicitações de reparo verificar a existência de solicitações excluídas indevidamente do indicador.

5.9.4.2. Inclusão no indicador de todas as solicitações de reparo recebidas

5.9.4.2.1. Utilizar a relação do total de interações de assinantes da prestadora e, com o uso de filtragem de dados e busca textual, verificar se não há reclamações de reparo de TUP/TAP recebidas da prestadora que não foram incluídas no indicador.

5.9.4.2.2. Para direcionamento da atividade poderão ser utilizadas reclamações registradas no Sistema Focus relativas a solicitações de reparo de TUP/TAP visando insumos que possam nortear análises críticas do processo de atendimento.

5.9.4.3. Avaliação do Sistema de Supervisão

5.9.4.3.1. Constatar junto aos sistemas de supervisão de TUP os elementos monitorados, os alarmes gerados, forma de tratamento e controle gerencial.

5.9.4.4. Recálculo do indicador e validação da consolidação

5.9.4.4.1. Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as solicitações de reparo apresentadas pela prestadora, somadas às identificadas pela fiscalização, e o total de TUP/TAP em serviço no período de análise;

5.9.4.4.2. A contagem deve incluir todas as solicitações de reparo de TUP e TAP recebidas pela prestadora, em todos os dias do mês; e

5.9.4.4.3. Avaliar a forma de consolidação do indicador comparando-a com o método de coleta estabelecido no Anexo III do RGQ- STFC.

 5.9.5. Relatório de Fiscalização

5.9.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A avaliação quanto à atuação do Sistema de Supervisão de TUP/TAP;

b) A relação de todas as solicitações de reparo de TUP/TAP;

c) A quantidade de TUP/TAP em serviço;

d) A relação de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas pela prestadora e não registradas;

e) A recálculo do indicador, caso seja encontrada divergências nas informações da prestadora;

f) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC. 

5.10. NÚMERO DE DOCUMENTOS DE COBRANÇA COM RECLAMAÇÃO DE ERRO (DCE)

5.10.1. Definição

 5.10.1.1. Indicador que avalia o número de documentos de cobrança com reclamação de erro em cada mil documentos de cobrança emitidos, que não deve ser superior a 2,5.

5.10.1.2. Este item de verificação é aplicável às concessionárias e autorizadas, sendo a sua abrangência referente a todas as Modalidades do STFC, separado por regime jurídico (público ou privado).

5.10.1.3. Devem ser considerados todos os documentos de cobrança, com reclamação de erro (ou solicitação de averiguação do valor cobrado), emitidos pela própria prestadora ou por outros em seu nome. No caso da emissão de documentos de cobrança por terceiros, tanto os documentos quanto as reclamações associadas, devem ser contabilizadas no indicador do mês seguinte ao mês de referencia.

5.10.1.4. Se o documento de cobrança contemplar mais de uma modalidade, deve ser considerado no cálculo apenas um documento de cobrança.

5.10.1. 5. As reclamações de clientes pré-pagos não devem ser consideradas, uma vez que não há emissão de documento de cobrança.

5.10.2. Objetivos

5.10.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta “Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro (DCE)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de reclamações recebidas em todos os seus canais de atendimento;

b) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora;

c) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.10.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.10.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia utilizada para coleta, cálculo e consolidação do indicador, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na base de dados dos sistemas de registro de interações de usuários para selecionar aquelas interações que irão ser contabilizadas no indicador DCE;

b) Identificação dos meios, sistemas internos e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

c) Relatório contendo o número de documentos de cobrança emitidos no mês selecionado, por Código Nacional e regime jurídico, e aqueles emitidos por terceiros do mês anterior ao selecionado; e

d) Relatório dos registros de todas as reclamações de contas com erro, discriminadas por Código Nacional e regime jurídico, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos, de todos os meios de recebimento da prestadora no mês selecionado contendo o código de acesso da fatura contestada, bem como os mesmos dados relativos às reclamações de faturas contestadas emitidas por terceiros do mês anterior ao mês selecionado. 

5.10.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.10.4.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item anterior, deve-se verificar se:

a) A coleta está sendo realizada mensalmente, considerando-se os registros de documentos de cobrança com reclamação de erro em todos os dias do mês, em todos os meses do ano;

b) A coleta está tomando por base as informações constantes dos registros de documentos de cobrança com reclamação de erro, no período de coleta;

c) O indicador por mês, por Código Nacional e por regime jurídico, está sendo calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das mesmas e o número total de contas, em múltiplos de 1.000 (mil), no período de coleta;

d) O indicador está considerando todas as reclamações de erro em contas, inclusive improcedentes e erros nos sistemas da prestadora;

e) O indicador está sendo calculado para cada regime jurídico de responsabilidade da prestadora;

f) O indicador está considerando as reclamações de erro em contas constantes nos documentos de cobrança emitidos pela própria prestadora ou por outras;

g) A consolidação do indicador está sendo realizada considerando o cálculo do valor do indicador por código nacional; e

h) Os dados de todos os níveis de cálculo do indicador são consistentes. 

5.10.4.2. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: DCE

Indicador: Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro

Referência: art.19 – RGQ-STFC

Fórmula: DCE = NDCE/(TDCE/1000)

Sendo:

NDCE = número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos no período de coleta, bem como aqueles, do mês anterior, relativos aos documentos de cobrança emitidos por terceiros, considerando-se os parágrafos do art.19.

TDCE = total de documentos de cobrança emitidos no período de coleta pela prestadora, e aqueles emitidos por terceiros no mês anterior, considerando-se os parágrafos do art.19.

Observação: O fator é apresentado em grupos de 1000 ou parcelas.


5.10.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.10.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.10.6. Relatório de Fiscalização

5.10.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A relação completa de reclamações recebidas, no mês, referentes a todas as modalidades e agrupadas por regime jurídico, em todos os canais de atendimento, identificadas tanto pela própria prestadora quanto pela fiscalização, agrupadas por Código Nacional (CN), bem como os mesmos dados relativos às faturas emitidas por terceiros no mês anterior;

b) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

c) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

d) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC. 

5.11. TAXA DE RECLAMAÇÕES NA ANATEL (REA)

5.11.1. Definição

5.11.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel referentes à prestadora e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora no mês, que não deverá ser superior a:

a) 4% (quatro por cento) a partir da entrada em vigor do Regulamento;

b) 3% (três por cento) a partir de 1o de janeiro de 2014; e

c) 2% (dois por cento) a partir de 1o de janeiro de 2015.

5.11.1.2. Este item de verificação é aplicável às concessionárias e autorizadas, sendo a sua abrangência referente a todas as modalidades do STFC, separado por regime jurídico (público ou privado).

5.11.2. Objetivo

5.11.2.1. O objetivo do item de verificação da meta da “Taxa de Reclamações na Anatel (REA)” é:

a) Recalcular o indicador, nos casos em que os dados primários do numerador do REL e/ou do RED forem diferentes das informações carregadas pela prestadora no SGQ. Os dados primários do numerador deste indicador são obtidos diretamente do sistema Focus e os dados primários do denominador deste indicador são os mesmos dados primários dos numeradores do REL e do RED. 

5.11.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.11.3.1. Considerando-se que o indicador “Taxa de Reclamações na Anatel (REA)” é calculado com base nos mesmos dados primários (quantitativos de reclamações registrados na prestadora Local ou LDN) utilizados para cálculo dos indicadores “Taxa de Reclamações na Modalidade Local (REL)” ou “Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distância (RED)” a preparação da execução deste item é a mesma estabelecida para os itens de verificação 5.6 ou 5.7.

5.11.3.2. O número total de reclamações recebidas na Anatel é obtido a partir de relatórios do Sistema de Suporte de Atendimento ao Usuário – Focus. 

5.11.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.11.4.1. A validação dos dados primários utilizados para cálculo do indicador é a mesma já realizada na execução dos indicadores “Taxa de Reclamações na Modalidade Local (REL)” ou “Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distância (RED)”.

5.11.4.2. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: REA

Indicador: Taxa de Reclamações na Anatel

Referência: art.20 – RGQ-STFC

Fórmula: REA = (NREA/TREA)x100

Sendo:

NREA = número total de reclamações recebidas na Anatel, no mês, referente à prestadora de STFC.

TREA = número total de reclamações, no mês, recebidas pela prestadora de STFC (igual à soma dos numeradores dos indicadores REL e RED), separados por regime jurídico.

5.11.5. Relatório de Fiscalização

5.11.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) O  recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências no número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento informadas pela prestadora conforme resultados obtidos na verificação dos indicadores “Taxa de Reclamações na Modalidade Local (REL)” ou “Taxa de Reclamações na Modalidade Longa Distância (RED)”; e

b) O valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.12. TAXA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO POR ATENDENTE (ATT)

5.12.1. Definição

5.12.1.1. Indicador que avalia a relação percentual entre o número total de tentativas de acesso, cujo tempo para o início do atendimento por atendente, após o usuário selecionar esta opção em sistemas de autoatendimento, ou após o completamento da chamada quando não houver sistemas de autoatendimento, seja de até 20 (vinte) segundos, e o número total de chamadas direcionadas aos atendentes da prestadora. A meta estabelecida pra o indicador é de, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos casos ocorridos no mês.

5.12.1..2. Este item de verificação é aplicável às concessionárias e autorizadas, sendo a sua abrangência referente a todas as Modalidades do STFC, separado por regime jurídico (público ou privado).

5.12.1.3. Para o cálculo do indicador será considerado o tempo entre o término da marcação, pelo usuário, do respectivo código de acesso ao serviço e o atendimento da telefonista, considerando exclusivamente chamadas completadas.

5.12.1.4. As chamadas aos atendentes abandonadas pelos usuários antes de 20s devem ser desconsideradas do cálculo do indicador.

5.12.1.5. Não se caracteriza atendimento por telefonista/atendente aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música.

5.12.1.6. O tempo para início do atendimento por telefonista/atendente não deve ultrapassar a 60 (sessenta) segundos contados a partir da seleção do usuário. 

5.12.2. Objetivos

5.12.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta “Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente (ATT)”, são:

a) Verificar se a prestadora contabiliza as chamadas direcionadas à telefonista/atendente nas quais o usuário selecionou esta opção;

b) Verificar se a prestadora apura corretamente os tempos de espera pelo atendimento, classificando-os em “até 20 segundos” e “superior a 60 segundos”;

c) Verificar se o sistema de autoatendimento disponibiliza a opção de acesso à telefonista/atendente em todos os níveis do menu;

d) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

e) Apontar as possíveis irregularidades no método de coleta.

5.12.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.12.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas, a relação dos grupos de atendimento (skills) que são contabilizados e demais tabelas auxiliares utilizadas;

b) Topologia geral do Centro de Atendimento por telefone da prestadora, contendo, no mínimo:

i. Localização física dos DACs e das URAs.

ii. Identificação dos locais onde são feitos os gerenciamentos dos equipamentos acima citados, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.

c) Para cada sítio do Centro de Atendimento:

i. Identificação (nome ou sigla);

ii. Endereço completo (localização física);

iii. Código(s) de acesso e serviços de telecomunicações (STFC, SCM, SMP, etc.) atendidos em cada um;

iv. Funções realizadas (cancelamento, reclamação, etc.), discriminando os grupos de atendimento (identificação dos skills no DAC);

v. Área geográfica de cobertura;

vi. Dias e Horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

vii. Segmento de usuários atendidos (varejo, corporativo, etc.);

viii. Informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;

ix. Plataformas de atendimento e respectivas versões de software.

d) Diagrama completo das “árvores de atendimento” existentes nas URAs utilizadas em cada canal de atendimento;

e. Dois terminais habilitados na rede da prestadora, em função das respostas aos itens (c) e (d) acima, para realização de chamadas de testes aos centros de atendimento. Fica a critério do Agente de Fiscalização a solicitação de terminais adicionais para a verificação de grupos específicos de usuários (ex.: Grandes Usuários, Residencial, Não Residencial, etc.).;

f) Relatórios de volumetria que detalham o nível de serviço de cada grupo de atendimento (skill), com o mínimo intervalo possível (tipicamente 15 minutos ou 30 minutos), referente ao período fiscalizado. O Nível de Serviço refere-se ao tempo em que as chamadas são atendidas. É mais comumente medido pela percentagem de contatos de entrada respondidas em uma quantidade de tempo especificado. Por exemplo, se o Centro de Atendimento Center atende 80 por cento de todas as chamadas dentro de 20 segundos, o nível de serviço atingido é 80/20;

g) Os relatórios citados nesse item podem ser:

i. Os próprios relatórios gerenciais utilizados pelos responsáveis da prestadora pelo atendimento do centro de atendimento por telefone;

ii. Informações brutas extraídas dos DAC, tipicamente presentes em tabelas (ex.: tabela HSPLIT da plataforma Avaya), as quais podem ser utilizadas para aferir as informações dos relatórios gerenciais;

iii. Bilhetes das chamadas extraídas dos sistemas de bilhetagem interna dos centros de atendimento (ex.: sistema ECH da plataforma Avaya);

iv. Na impossibilidade de obtenção dos dados acima relacionados, caberá ao Agente de Fiscalização buscar meios alternativos para verificar o cumprimento das obrigações citadas.

h) Relatório do cálculo do indicador para cada Centro de Atendimento (unidade primária) no mês selecionado; e

i) Relatório da consolidação do indicador para Área de Atuação da prestadora no mês selecionado.

5.12.4.  Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.12.4.1. A partir das informações de cada sítio de centro de atendimento, obtidas junto à prestadora, e da relação dos grupos de atendimento (skills) que são contabilizados pela prestadora, avaliar se todos os grupos de atendimento (skills) que devem ser incluídos na contabilização do ATT estão contemplados;

5.12.4.2. De posse das informações obtidas no item anterior, verificar a existência de grupos de atendimento (skills) que realizam mais de um serviço (ex.: SMP, SCM e STFC). Em caso positivo, questionar a prestadora sobre como é feita a separação das informações para que sejam contabilizadas somente as chamadas destinadas ao atendimento referente ao STFC, por regime jurídico (público ou privado);

5.12.4.3. Questionar a prestadora sobre como é feita a separação das chamadas oriundas do sistema de autoatendimento (URA) em que o usuário selecionou a opção de falar com o atendente das oriundas de outros níveis que levem ao atendente/telefonista de maneira indireta (ou seja, sem que o usuário tenha explicitamente selecionado a opção de falar com o atendente), uma vez que essas devem ser consideradas para cálculo do indicador ATT>60s e, caso haja divergência, recalcular o indicador;

5.12.4.4. Tendo como base essas definições, fazer a seleção das chamadas que se enquadram no perfil das definições, contabilizando-as com tempo de espera em até 20 segundos e das chamadas com tempo de espera superior a 60 (sessenta) segundos. Observar se, dentre as chamadas classificadas como “superior a 60 (sessenta) segundos”, estão contempladas as abandonadas após 60 (sessenta) segundos de espera;

5.12.4.5. Fazer a consolidação das informações do item anterior para cada Centro de Atendimento, separado por regime jurídico, por Área de Atuação da prestadora, e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do SGQ;

5.12.4.6. Nos casos em que os resultados obtidos por meio da comparação realizada não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização;

5.12.4.7. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora;

5.12.4.8. A partir do detalhamento de todos os níveis de atendimento disponíveis na URA utilizada no centro de atendimento por telefone da prestadora, obtido por meio do item 5.12.3.1, alínea d), verificar a existência da opção de acesso ao atendimento pessoal em todos os níveis (Decreto do SAC);

5.12.4.9. Para comprovar a efetividade do menu do sistema de autoatendimento informado, gerar, a partir dos terminais solicitados, chamadas para cada código de acesso de atendimento por telefone da prestadora e explorar os níveis de menu. Se for constatada alguma irregularidade, realizar a gravação das chamadas; e

5.12.4.10. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: ATT

Indicador: Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente

Referência: art.21 – RGQ-STFC

Fórmula: ATT = (NATT/TATT)x100

Sendo:

NATT = número de chamadas atendidas efetivamente por telefonistas ou atendentes em até 20 segundos após o completamento da chamada ou após o usuário optar por esse atendimento, no mês de coleta.

TATT = total de chamadas originadas que requeiram a intervenção de telefonistas ou atendentes, no mês de coleta.


5.12.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.12.5.1. Julgando necessário, o Agente de Fiscalização poderá extrair in loco as informações de volumetria das chamadas direcionadas ao centro de atendimento, baseando-se na topologia obtida junto à prestadora, identificando os locais onde será viável a obtenção dos relatórios. 

5.12.6. Relatório de Fiscalização

5.12.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) O quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, agrupadas por Centro de Atendimento, separado por regime jurídico, e por Área de Atuação da prestadora, excetuando-se as chamadas abandonadas pelos usuários em até 20 segundos;

b) O quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, atendidas em até 20 (vinte) segundos, agrupadas por Centro de Atendimento, separado por regime jurídico, e por Área de Atuação da prestadora;

c) O quantitativo de chamadas direcionadas e transferidas ao atendente, atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos, agrupadas por Centro de Atendimento, separado por regime jurídico, e por Área de Atuação da prestadora;

d) O quantitativo de chamadas direcionadas e transferidas ao atendente, abandonadas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos, agrupadas por Centro de Atendimento, separado por regime jurídico, e por Área de Atuação da prestadora;

e) Análise da disponibilidade, em todos os níveis do sistema de autoatendimento (URA), da opção de falar com atendente;

f) O recálculo do indicador, caso seja constatada alguma irregularidade no método de coleta, por Centro de Atendimento, separado por regime jurídico, e por Área de Atuação da prestadora;

g) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

h) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC. 

5.13. TAXA DE ATENDIMENTO DE SOLICITAÇÕES DE REPARO DE ACESSOS INDIVIDUAIS (ARI)

5.13.1. Definição

5.13.1.1. Indicador que avalia a relação percentual entre o número total das solicitações de reparo de acessos individuais atendidas dentro dos prazos definidos no art. 22 do RGQ-STFC, contemplando todas as classes de assinantes, encerradas no mês, e o número de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas no mês.

5.13.2. Objetivos

5.13.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta “Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (ARI)” são:

a) Verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta das solicitações de reparo recebidas em todos os seus canais de atendimento;

b) Avaliar se a metodologia de coleta e o procedimento utilizado para atendimento de reparo fornecidos pela prestadora estão de acordo com o RGQ-STFC, de forma que:

i) A coleta se baseia nas informações constantes dos registros de solicitações de reparo e atendimento de todos os centros de atendimento da prestadora;

ii) São computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, procedentes e improcedentes, causadas por interrupção programada ou não, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, mesmo que os usuários tenham sido informados das respectivas ocorrências;

iii) A prestadora assegure ao assinante, no ato da solicitação do reparo, opção de data e turno (manhã ou tarde), bem como se os turnos para o atendimento do reparo mantêm, no mínimo, conformidade com os horários dispostos no RGQ-STFC; e

iv) A prestadora computa o número de acessos individuais equivalentes para enlaces do STFC.

c) Avaliar os prazos de atendimento de solicitações de reparo da prestadora; e

d) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora.

5.13.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.13.3.1. A equipe responsável pela avaliação deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia utilizada para coleta, cálculo e consolidação do indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Relatório de todos os registros das as solicitações de reparo - de usuários residenciais (incluindo AICE), não residenciais e prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde – em tratamento (registradas, canceladas, encerradas e em aberto) no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, agendamento, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento, contendo:

Campo

Observação

Número do protocolo

Informar número de protocolo sequencial

Data e hora de registro

Consignar a data e hora a solicitação do usuário.

Código de abertura

Consignar o Código de Abertura (com legenda)

Data e hora do agendamento

Consignar a data e hora do agendamento da solicitação.

Data e hora de atendimento

Consignar a data e hora da conclusão do atendimento ao usuário.

Código de atendimento

Consignar o código de atendimento (com legenda)

Data e hora do cancelamento

Consignar a data e hora do cancelamento da solicitação pelo usuário.

Data e hora do encerramento

Consignar a data e hora do encerramento das solicitações sob alegação de impedimento por parte do usuário

Motivo ou descrição para encerramento

Texto preenchido contendo motivo pelo qual a prestadora encerrou sob alegação de impedimento por parte do usuário

Forma de comunicação para os casos de encerramento

Forma de comunicação com os usuários para os casos de encerramento sob alegação de impedimento por parte do usuário

UF

Consignar a UF do assinante

Nome

Consignar o Nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional do assinante (CN)

Área local

Informar a Área local

Código do assinante

Consignar o código ou número de acesso

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação

Classificação do assinante

Informar a classificação do assinante

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (s/n)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio).

Reabertura da interação

Sim ou não


c) Procedimento utilizado pela prestadora para atendimento do reparo;

d) Relação dos centros de atendimento da prestadora, com seus respectivos endereços;

e) Relatório de defeitos encontrados na rede interna dos usuários no mês selecionado;

f) Relatório detalhado informando como são gerados, organizados e armazenados os números de protocolos fornecidos aos usuários, nos centros de atendimento da prestadora;

g) Opções de data e turno para atendimento das solicitações de reparo; e

h) Procedimento para agendamento do serviço no turno da noite, a critério do usuário, bem como se a prestadora tem a prática de reagendar as solicitações, verificando se, em geral, as propostas de agendamento partem dos assinantes ou da própria prestadora, porém com o aval do assinante.

5.13.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.13.4.1. Com base na metodologia, no relatório dos registros de todas as solicitações de reparo fornecidas pela prestadora e nas informações constantes no sistema Focus, verificar se os encerramentos de solicitações de reparo, sob alegação de impedimento por parte do usuário, foram previamente comunicados;

5.13.4.2. Com base na cópia de registros de todas as solicitações de reparo fornecidas pela prestadora, no relatório de defeitos encontrados na rede interna dos usuários individuais e nas informações constantes no Focus, avaliar qualitativamente o relatório de defeitos encontrados na rede interna dos usuários;

5.13.4.3. Tendo como base o relatório dos registros de todas as solicitações de reparo obtidas no item anterior:

a) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de reparo de acessos individuais atendidas dentro dos prazos definidos no art. 22 do RGQ-STFC, ou do agendamento, contemplando todas as classes de assinantes encerradas no mês da análise;

b) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de reparo de acessos individuais encerradas no mês;

c) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de reparo de acessos individuais que excederam os prazos máximos estabelecidos no art. 22 do RGQ-STFC;

d) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de reparo de acessos individuais que ainda se encontram em aberto no mês em análise;

e) Realizar a verificação da ocorrência de encerramento de solicitações com posterior reabertura com fins de cumprimento de prazo do indicador.

5.13.4.4. Fazer a consolidação das informações do item anterior para cada área identificada por Código Nacional contida na Área de Atuação da prestadora e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do SGQ;

5.13.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item 5.13.4.5 não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização;

5.13.4.6. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora;

5.13.4.7. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: ARI

Indicador: Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais

Referência: art.22 – RGQ-STFC

Fórmula: ARI =  (NARI/TARI)x100

Sendo:

NARI = número de solicitações de reparo de acessos individuais atendidas no prazo, encerradas no mês.

TARI = total de solicitações de reparo de acessos individuais encerradas no mês

As solicitações canceladas pelo usuário e aqueles cujos defeitos encontrados referem-se à rede interna dos usuários não serão computadas neste indicador.

Observações:

No caso de solicitação de reparo de um assinante conectado à rede do STFC por meio de CPCT, deve ser contabilizado no numerador 30 (trinta) solicitações a cada E1 (ou proporcional, para enlace fracionário).Para o denominador, no caso de conexão CPCT, devem ser computados 30 (trinta) acessos a cada enlace E1 ou o número proporcional de acessos individuais, no caso de enlaces fracionários.

 

5.13.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.13.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.13.6. Relatório de Fiscalização

5.13.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A relação de todas as solicitações de reparo de acessos individuais – de usuários Residenciais (incluindo AICE), Não residenciais e Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde – atendidas dentro do prazo estabelecido no art. 22 do RGQ-STFC, encerradas no período de análise;

b) A relação de todas as solicitações de reparo de acessos individuais encerradas no mês de análise;

c) A relação de solicitações de reparo individuais recebidas pela prestadora e ainda pendentes;

d) A relação de todas as solicitações de reparo de acessos individuais canceladas no mês de análise;

e) A relação das solicitações de reparo de acessos individuais cujos atendimentos excederam os prazos máximos estabelecidos no art. 22, §2º do RGQ-STFC;

f) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora;

g) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

h) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

i) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC. 

5.14. TAXA DE ATENDIMENTO DE REPARO DE TUP/TAP (ART)

5.14.1. Definição

5.14.1.1. Indicador que avalia a taxa de reparo de TUP e TAP, exceto os casos previstos no art. 24 do RGQ – STFC, que deve se dar em até 8 (oito) horas, contadas a partir da detecção por sistema de supervisão ou da solicitação de reparo, em no mínimo, 98% (noventa e oito por cento) dos casos, conforme meta estabelecida no art. 23 do RGQ-STFC.

5.14.1.2. Em nenhum caso o prazo de reparo de TUP e TAP pode ser superior a 24 horas do prazo solicitado pelo assinante.

5.14.2. Objetivos

5.14.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta “Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP (ART)” são:

a) Verificar a existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de reparo de TUP e TAP registradas na prestadora;

b) Verificar se a prestadora considera todas as solicitações de reparo encerradas de TUP e TAP no cálculo do indicador;

c) Verificar se a prestadora apura corretamente o prazo de atendimento das solicitações de reparo de TUP e TAP;

d) Analisar atuação e geração de bilhetes de defeito oriundos do Sistema de Supervisão de TUP e TAP da prestadora;

e) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

f) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.14.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.14.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Meios disponíveis para recebimento das solicitações de reparo de TUP/TAP;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

c) Procedimento utilizado para atendimento das solicitações de reparo de TUP/TAP;

d) Relatório de todos os registros de solicitações de reparo de TUP/TAP em tratamento (registradas, canceladas, encerradas e em aberto) no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, agendamento, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento;

e) Relatório completo de todos os alarmes registrados no sistema de supervisão de TUP/TAP;

f) Relação de todos os TUP/TAP em serviço no período de análise distribuídos por área local e CN/UF; e

g) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

Campo

Observação

Número do protocolo

De acordo com o Decreto do SAC, art.15.

Classificação da postulação

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de registro

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de conclusão

Data e hora da conclusão do atendimento ao usuário.

UF

Informar a UF do assinante

Nome

Consignar o nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional

Área Local

Informar a Área Local

Código do assinante

Informar o Código do Assinante ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação.

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (S/N)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (Ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio).

Reabertura da Interação

Sim ou Não

 

5.14.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.14.4.1. Solicitações de reparo não registradas pela prestadora

5.14.4.1.1. Para direcionamento da atividade poderão ser utilizadas reclamações registradas no sistema Focus relativas a solicitações de reparo visando fornecer insumos que possam nortear análises críticas do processo de atendimento e de descumprimento de prazos;

5.14.4.1.2. Utilizando-se busca textual no banco de dados de reclamações da Anatel e de solicitações de reparo verificar a existência de solicitações excluídas indevidamente do indicador.

5.14.4.2. Avaliação do Sistema de Supervisão

5.14.4.2.1. Constatar junto aos sistemas de supervisão de TUP os elementos monitorados, os alarmes gerados, forma de tratamento e controle gerencial;

5.14.4.2.2. Obter relatórios gerenciais desse sistema;

5.14.4.2.3. Efetuar o cruzamento do total de registros obtidos junto ao sistema de supervisão de TUP comparando-o com os registros de atendimento de solicitações de reparo de TUP/TAP;

5.14.4.2.4. Verificar a existência de alarmes de defeito em TUP/TAP ocorridos no Sistema de Supervisão que não acarretaram em respectivo registro de solicitação de reparo.

5.14.4.3. Análise dos prazos de atendimento das solicitações de reparo

5.14.4.3.1. Para as solicitações atendidas, proceder à análise de todos os registros de solicitações de reparo efetuados no período solicitado, observando o prazo de atendimento;

5.14.4.3.2. Efetuar a análise de prazo do total de reparo, estratificando e contabilizando as solicitações atendidas em até 8 (oito) horas e 24 (vinte e quatro) horas conforme percentuais estabelecidos no art. 23 do RGQ-STFC .

5.14.4.4. Recálculo do indicador

5.14.4.4.1. Havendo necessidade do recálculo do indicador, considerar as informações obtidas na análise realizada no item 5.14.4.3.

5.14.4.5. Validação da Consolidação

5.14.4.5.1. Avaliar a forma de consolidação do indicador comparando-a com o método de coleta estabelecido no Anexo III do RGQ- STFC. 

5.14.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.14.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

 5.14.6 . Relatório de Fiscalização

5.14.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de reparo registradas na prestadora;

b) A relação de solicitações de reparo superiores aos prazos de 8 horas ou 24 horas;

c) A relação de solicitações de reparo recebidas pela prestadora e não registradas;

d) A avaliação quanto à atuação do sistema de supervisão de TUP na geração de bilhetes de defeito e havendo defeitos que não acarretaram em solicitações de reparo apresentar a relação destes alarmes;

e) Os percentuais de atendimento de solicitação de reparo em até 8 horas; e

f) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.

5.15. TAXA DE ATENDIMENTO DE REPARO DE TUP/TAP INSTALADOS EM LOCALIDADES OU LOCAIS ATENDIDOS EXCLUSIVAMENTE POR ACESSO COLETIVO SITUADO À DISTÂNCIA GEODÉSICA SUPERIOR A 30 (TRINTA) QUILÔMETROS DE UMA LOCALIDADE ATENDIDA COM ACESSOS INDIVIDUAIS DO STFC (ARD)

5.15.1. Definição

5.15.1.1. Indicador que avalia a Taxa de atendimento de reparo de TUP e TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, situados à distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC, que deve se dar em até 5 (cinco) dias, contados a partir da detecção da falha de fruição por sistema de supervisão ou da solicitação de reparo, em, no mínimo, 92% (noventa e dois por cento) dos casos;

5.15.1.2. Em nenhum caso, o reparo pode se dar em mais de 10 (dez) dias, contados a partir da detecção da falha por sistema de supervisão ou da solicitação de reparo;

5.15.1.3. Este item de verificação é aplicável às concessionárias de longa distância.

5.15.2. Objetivos

5.15.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta “Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP Instalados em Localidades ou Locais Atendidos Exclusivamente por Acesso Coletivo Situado à Distância Geodésica Superior a 30 (Trinta) Quilômetros de uma Localidade Atendida com Acessos Individuais do STFC (ARD)” são:

a) Verificar a existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de reparo de TUP e TAP registradas na prestadora;

b) Verificar se a prestadora considera todas as solicitações de reparo de TUP e TAP no cálculo do indicador;

c) Verificar se a prestadora apura corretamente o prazo de atendimento das solicitações de reparo de TUP e TAP;

d) Analisar a atuação e geração de bilhetes de defeito oriundos do sistema de supervisão de TUP e TAP da prestadora;

e) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

f) Verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável. 

5.15.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.15.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Meios disponíveis para recebimento das solicitações de reparo de TUP/TAP;

b) Identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

c) Procedimento utilizado para atendimento das solicitações de reparo de TUP/TAP;

d) Relatório de todos os registros de solicitações de reparo de TUP/TAP em tratamento (registradas, canceladas, encerradas e em aberto) no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, agendamento, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento;

e) Relatório completo de todos os alarmes registrados no sistema de supervisão de TUP/TAP;

f) Relação de todos os TUP/TAP em serviço no período de análise distribuídos na Área de Atuação; e

g) Relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações a seguir:

Campo

Observação

Número do protocolo

De acordo com o Decreto do SAC, art.15.

Classificação da postulação

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de registro

De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2o.

Data e hora de conclusão

Data e hora da conclusão do atendimento ao usuário.

UF

Informar a UF do assinante

Nome

Consignar o nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional

Área Local

Informar a Área Local

Código do assinante

Informar o Código do Assinante ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação.

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (S/N)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (Ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio).

Reabertura da Interação

Sim ou Não


5.15.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.15.4.1. Solicitações de reparo não registradas pela prestadora

5.15.4.1.1. Para direcionamento da atividade, poderão ser utilizadas reclamações registradas no sistema Focus relativas a solicitações de reparo visando insumos que possam nortear análises críticas do processo de atendimento e de descumprimento de prazos; e

5.15.4.1.2. Utilizando-se busca textual no banco de dados de reclamações da Anatel e de solicitações de reparo, verificar a existência de solicitações excluídas indevidamente do indicador.

5.15.4.2. Avaliação do sistema de supervisão

5.15.4.2.1. Constatar junto aos sistemas de supervisão de TUP os elementos monitorados, os alarmes gerados, forma de tratamento e controle gerencial;

5.15.4.2.2. Obter relatórios gerenciais desse sistema;

5.15.4.2.3. Efetuar o cruzamento do total de registros obtidos junto ao sistema de supervisão de TUP comparando-o com os registros de atendimento de solicitações de reparo de TUP/TAP; e

5.15.4.2.4. Verificar a existência de alarmes de defeitos em TUP/TAP ocorridos no sistema de supervisão que não acarretaram em respectivo registro de solicitação de reparo.

5.15.4.3. Análise dos prazos de atendimento das solicitações de reparo

5.15.4.3.1. Para as solicitações atendidas, efetuar análise de todos os registros de solicitações de reparo efetuados no período solicitado, observando o prazo de atendimento; e

5.15.4.3.2. Efetuar a análise de prazo do total de reparo, estratificando e contabilizando as solicitações atendidas em até 5 (cinco) dias e 10 (dez) dias, conforme percentuais estabelecidos no art. 24 do RGQ-STFC.

5.15.4.4. Avaliação dos critérios de classificação dos TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo, situados a distância geodésica superior a 30 (trinta) quilômetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC.

5.15.4.4.1. Avaliar o cadastro de TUP/TAP comparando-o com o cadastro de localidades atendidas constante no Sistema de Gestão de Metas de Universalização da Anatel - SGMU.

5.15.4.5. Recálculo do indicador

5.15.4.5.1. Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar as informações obtidas na análise realizada no item 5.15.4.3.

5.15.4.6. Validação da Consolidação

5.15.4.6.1. Avaliar a forma de consolidação do indicador comparando-a com o método de coleta estabelecido no art. 24 do RGQ- STFC.

5.15.5. Relatório de Fiscalização

5.15.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de reparo registradas na prestadora;

b) A relação de todas as solicitações reparo do serviço;

c) A relação de solicitações de reparo com atendimento superiores a 5 dias ou a 10 dias;

d) A relação de solicitações de reparo recebidas pela prestadora e não registradas;

e) A avaliação quanto à atuação do Sistema de Supervisão de TUP/TAP na geração de bilhetes de defeito e havendo defeitos que não acarretaram em solicitações de reparo apresentar a relação destes alarmes;

f) Os percentuais de atendimento de solicitação de reparo em até 5 dias;

g) A adequação da consolidação do indicador conforme Anexo III do RGQ-STFC; e

h) Análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC. 

5.16. TAXA DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE SERVIÇO DE MUDANÇA DE ENDEREÇO (END)

5.16.1. Definição

5.16.1.1Indicador que avalia o atendimento às solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais (Residenciais – incluindo AICE, Não Residenciais e Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde), dentro ou fora da Área de Tarifa Básica ATB de uma área local, que deve se dar dentro do prazo estabelecido no art. 25 do RGQ-STFC, contados a partir do recebimento da solicitação em, no mínimo, 92% (noventa e dois por cento) dos casos.

5.16.2. Objetivos

5.16.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta “Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço (END)” são:

a) Avaliar se a metodologia de coleta e o procedimento utilizado para atendimento do serviço de solicitação de mudança de endereço fornecidos pela prestadora estão de acordo com o RGQ-STFC, de forma que:

i. A coleta se baseia nas informações constantes dos registros de solicitações de serviço de mudança de endereço e atendimento de todos os Centros de Atendimento da prestadora;

ii. São computadas todas as solicitações de serviço de mudança de endereço originadas por usuários; e

iii. A prestadora assegure ao assinante, no ato da solicitação do serviço de mudança de endereço, opção de data e turno (manhã ou tarde), bem como se os turnos para o atendimento do serviço mantêm, no mínimo, conformidade com os horários dispostos no RGQ-STFC.

b) Avaliar os prazos de atendimento às solicitações de serviço de mudança de endereço da prestadora; e

c) Recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora.

5.16.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.16.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia utilizada para coleta, cálculo e consolidação do indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) Relatório do cálculo do valor do indicador para cada área local da prestadora, no mês selecionado;

c) Relatório consolidado do valor do indicador para cada código nacional da prestadora, no mês selecionado;

d) Relatório dos registros de todas as solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais na ATB de usuários Residenciais (incluindo AICE), Não Residenciais e Prestadores de Serviços de Utilidade Pública, de prontos-socorros e de postos de saúde – em tratamento (registradas, canceladas, encerradas e em aberto) no período solicitado, atendidas ou não atendidas, com datas de abertura, encerramento, agendamento, informações cadastrais dos solicitantes e códigos de encerramento, contendo as seguintes informações:

Campo

Observação

Número do protocolo

Consignar o número de protocolo sequencial

Data e hora de registro

Consignar a data e hora da solicitação do usuário.

Data e hora do agendamento

Consignar a data e hora do agendamento da solicitação.

Data e hora de atendimento

Consignar a data e hora da conclusão do atendimento ao usuário.

Data e hora do cancelamento

Consignar a data e hora do cancelamento da solicitação pelo usuário.

Data e hora do encerramento

Consignar a data e hora do encerramento das solicitações sob alegação de impedimento por parte do usuário

Motivo ou descrição para encerramento

Texto preenchido contendo motivo pelo qual a prestadora encerrou sob alegação de impedimento por parte do usuário

Forma de comunicação para os casos de encerramento

Forma de comunicação com os usuários para os casos de encerramento sob alegação de impedimento por parte do usuário

UF

Informar a UF do assinante

Nome

Consignar o nome do assinante

CPF/CNPJ

Consignar o CPF/CNPJ do assinante

Código Nacional

Consignar o Código Nacional

Área local

Informar a Área Local

Código do assinante

Informar o Código do Assinante ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação

Classificação do assinante

Classificação do assinante

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior (s/n)

Meio utilizado

Meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação (ex.: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, outro meio).

Reabertura da interação

Sim ou não


e) Procedimento utilizado pela prestadora para atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço;

f) Relação dos centros de atendimento da prestadora, com seus respectivos endereços;

g) Relatório detalhado informando como são gerados, organizados e armazenados os números de protocolos fornecidos aos usuários, nos centros de atendimento da prestadora;

h) Opções de data e turno para atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço; e

i) Procedimento para agendamento do serviço no turno da noite, a critério do usuário.

5.16.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.16.4.1. Tendo como base o relatório de registros de todas as solicitações de serviço de mudança de endereço dentro da ATB, obtidas no item anterior:

a) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais atendidas dentro dos prazos definidos no art. 25 do RGQ-STFC, ou do agendamento, contemplando todas as classes de assinantes, encerradas no mês de análise;

b) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais encerradas no mês;

c) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais que excederam os prazos máximos estabelecidos no art. 25 do RGQ-STFC;

d) Realizar a contabilização, por área local, das solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais que ainda se encontram em aberto no mês em análise; e

e) Selecionar as solicitações de serviço de mudança de endereço cujo encerramento esteja impactado pela falta de condições para instalação em função de problemas na rede interna do usuário.

5.16.4.2. Fazer a consolidação das informações do item anterior para cada área identificada por Código Nacional contida na Área de Atuação da prestadora, utilizando como fator de ponderação o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço encerradas na ATB e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do sistema de acompanhamento e controle de indicadores.

5.16.4.3. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item 5.16.4.3 não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.16.4.4. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.16.4.5. Utilizar a tabela a seguir para o cálculo do indicador:

ACRÔNIMO: END

Indicador: Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço

Referência: art.25 – RGQ-STFC

Fórmula: END = (NEND/TEND)x100

Sendo:

NEND = número de solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais, na ATB de uma área local, atendidas dentro dos prazos após o recebimento da solicitação, encerradas no mês de análise.

TEND = total de solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais encerradas no mês de análise.

Observações:

As solicitações canceladas pelo usuário e aquelas cuja prestadora constata que a rede interna dos usuários não reúne condições para a instalação devem ser desconsideradas no cálculo do indicador. Neste último caso, deve ser apresentado um laudo ao usuário, a ser guardado pela prestadora para fins de comprovação, e encerrado o chamado com a ciência do usuário.

As autorizadas do STFC podem excluir, para efeito de cálculo, as solicitações de serviço de mudança de endereço para as parcelas não atendidas da Área Local.

 

5.16.4.6. De posse das informações referentes às solicitações de serviço de mudança de endereço cujo encerramento esteja impactado pela falta de condições para instalação em função de problemas na rede interna do usuário, solicitar à prestadora os laudos apresentados aos usuários que comprovem a falta destas condições.

5.16.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.16.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.16.6. Relatório de Fiscalização

5.16.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) A relação de todas as solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais - de Usuários residenciais (incluindo AICE), não residenciais e prestadores de serviços de utilidade pública, de Prontos-Socorros e de Postos de Saúde na ATB, encerradas no período solicitado;

b) A relação de todas as solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais na ATB, encerradas no mês de análise;

c) A relação de solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais na ATB, recebidas pela prestadora e ainda pendentes;

d) A relação das solicitações de serviço de mudança de endereço de acessos individuais cujos atendimentos excederam os prazos máximos estabelecidos no art. 25, §2º do RGQ-STFC;

e) A análise qualitativa das solicitações de serviço de mudança de endereço em que a prestadora realiza o encerramento referindo-se à falta de condições para instalação em função de problemas na rede interna do usuário;

f) O recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas informações da prestadora;

g) O valor do indicador obtido, quando aplicável; e

h) A análise da adequação da metodologia de coleta e consolidação do indicador pela prestadora ao previsto no RGQ-STFC.