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Os dados a seguir referem-se aos indicadores de qualidade da TV por Assinatura. O cumprimento de metas pode ser visualizado por grupo de indicador, por indicador e por período. O gráfico de dispersão dos resultados dos indicadores demonstra, além do percentual de cumprimento de metas, o desvio dos resultados em relação à meta.

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A tabela a seguir apresenta os detalhes dos indicadores de qualidade de TV por Assinatura acompanhados pela Anatel, conforme estabelecido na Resolução nº 411/2005.
 
 

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

QUALIDADE

IRS

Índice de Reclamação do Serviço

Reclamações recebidas na prestadora pelo total de assinantes

≤ 2%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

IIS

Índice de Instalação do Serviço

Atendimento a solicitações de instalação, em áreas atendidas pela rede da prestadora, no prazo acordado entre as partes

≥ 95%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

ICCo

Índice de Cessação de Cobrança

Cobranças cessadas pela prestadora em até 24h da solicitação do assinante, do total de solicitações

≥ 95%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

ATENDIMENTO

ICR

Índice de Correspondências Respondidas

Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 7 dias úteis

≥ 95%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

IAP

Índice de Atendimento Pessoal

Atendimentos presenciais realizados em até 20 min

≥ 95%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

ICC

Índice de Chamadas Completadas

Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento

≥ 90%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

ILA

Índice de Ligações Atendidas

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg, em cada Período de Maior Movimento

≥ 85%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

EMISSÃO DE DOCUMENTO DE COBRANÇA

IREDC

Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança

Documentos de cobrança com reclamação de erro por 1.000 documentos de cobrança emitidos

≤ 2‰

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

CONTINUIDADE DO SERVIÇO

IITS

Índice de Interrupções Solucionadas

Interrupções do serviço solucionadas em até 24h

≥ 95%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

ISRA

Índice de Solicitações de Reparos Atendidas

Atendimento a solicitações de reparo em até 24h ou no prazo acordado entre as partes

≥ 95%

SeAC e DTH: Área de Atuação;
TVC (Tv a cabo) e TVA: município;
MMDS: conjunto de municípios

Observação: Indicadores riscados foram revogados pela Resolução nº 717/2019 a partir de dezembro/2019.